Création et mise en place de la
Cellule Support Technique (C.S.T.)

Recensement, Analyse et Traitement des incidents techniques :
Relations avec les services clients, Call Center, Hot-Line

Gestion des niveaux d’urgence, procédure d’escalade : 
Réalisation de procédures et tableau de bord

Interface entre l'entreprise, ses divers services techniques et les services constructeurs, clients, Hot-line, Call Center

Formation des services commerciaux, utilisateurs, clients, Hot-Line

Management de projets et d'équipes

Garant de la qualité et des solutions techniques

Mise en place de la qualité de service de la chaîne : Clients, Opérateurs, Portail, Réseaux et serveurs

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1)  Gestion de la centralisation des incidents techniques

Centralisation des anomalies et incidents plutôt qu’un support éclaté dans chaque service. Les avantages sont un seul interlocuteur pour recenser, traiter et suivre l’avancement des incidents.

• Elaboration et mise à jour de procédure de centralisation des incidents

• Etablir les règles de communication entre les services

• Définir les interlocuteurs

•  Suivi par tableaux de bord

• Renforcer la visibilité de la chaîne par des outils de mesure de qualité de service adapté.
  

·          Elaboration d’outils de communication

• Renforcer la visibilité de la chaîne par des outils de mesure de qualité de service adapté

• Evaluation des besoins en outils informatique et ceux actuellement utilisés entre l’entreprise et les services clients

• Analyse des outils existants

• Réalisation de logiciels spécifiques réalisés en langage de programmation DELPHI

• Relations entre l’entreprise et les services clients.

2)  Gestion des traitements des incidents techniques

•  Elaboration et mise à jour de procédure de résolution des incidents

•  Elaboration de procédure sur 3 niveaux d’urgence à traiter :
               (1 : Immédiatement, 2 : sous 48 heures, 3 : sous 1 semaine voire plus)
  

·          Les phases d’analyse des incidents

• Bien identifier le problème par les remontées d’informations

• Analyse et recherche d’une information particulière avec les outils informatiques adaptés

• Les outils de qualité de service mise en place dans l’entreprise

• Reproduire l’incident dans des salles de tests éventuelles

• Analyse de tickets clients avec les fichiers .log des serveurs RADIUS

• Outils divers

·          Les bases de données SGBD

• Recherche d’information spécifique dans les bases de données de l’entreprise

• Modification des informations

• Recherche d’anomalie logiciel

• Réalisation de procédure pour les services clients à détecter les anomalies éventuelles
  logiciels et les résolutions

·          RADIUS : serveur d’authentification : contrôle, identifie et de comptabilise les accès clients.

• RADIUS : Remote Authentication Dial In User Service

• Utilisation de l’A.A.A. (Authentication, Authorization, Accounting)

• Analyse et recherche des Authentifications et tickets clients, billing

• Analyse des incidents

·          Outils de contrôle et d'information

• Réalisation de Tableaux de bord

• Outils informatiques :
  Toad, UltraEdit, AWK, HTML, SQL, , HPOV, WS_FTP Pro

·          Réalisation et gestion d'une salle de tests

• Pour les produits commercialisés de l’entreprise

• Faire un diagnostic de l’incident en situation réelle du client

• Échantillonnage et représentation des produits sur le marché

• Gestion de la salle de test et de son utilisation : 
  Les tests, les prêts de matériel, le recensement du matériel .........

• Réalisation des procédures et cahiers de tests de validation

·          Qualité de service

• Indicateurs et Mesures de la qualité de service :
  Client, Opérateurs, Réseaux et Serveurs informatiques

• Keynote

• IP Insight

·          Outils divers

• Statistiques et Historique

• Réalisation de Base de connaissance des incidents

• Liste des POPs géographiques de chaque opérateur téléphonique

·          Les conférences call

• Services constructeurs

• Client hot-line, Call Center

• France et Etranger

·          Autres

• Les réunions hebdomadaires

• Les interventions exceptionnelles

3)  Phases de résolution

• Management d'équipes et de projet

• Coordination des opérations

• Suivi des solutions avec les équipes techniques

• Création de base d’incidents

• Les phases de résolutions et d'escalades

• Elaboration en fonction de l’importance de l’incident des différentes phases à parcourir
  

·          Le relationnel

• Les services internes de l’entreprise :  
  Exploitation, Service Mail, , Réseau, Portail et Infographisme, Infranet et les Offres Infranet, PC et CD, Incidents Opérateurs

• Les services externes de l’entreprise :  
  Les constructeurs en France et à l'Etranger
   Les services clients : Hot-Line, Call center,
  Les opérateurs téléphoniques

4)  Gestion des évolutions

 Etablir le lien entre le demandeur et le service de développement, coordination et suivi de projet.

• Analyse de la demande

• Evaluer le bien fondé de la demande avec le demandeur

• Reformuler la demande et réaliser les spécifications

• Trouver le bon interlocuteur pour la réalisation technique

• Evaluer la faisabilité de la demande

• Les délais de réalisation

• Validation du projet

• Faire du suivi de projet

• Etablir un tableau de bord des évolutions

• Documentations et formations utilisateurs
  

• Veille technologique : Identifier les besoins, les évolutions technologiques …